Verslag Willemijn Bruining GGD Fryslân (verslag 2015)

Binnen de veiligheidsregio is meer focus op klantgerichtheid nodig. Willemijn keek een dagje bij ons mee om inspiratie op te doen voor toepassingen binnen eigen bedrijf.
Geïnspireerd door de nieuwe organisatieveranderingen bij de GGD, met als uitgangspunt ‘dichtbij de burger’ (lees klant), bracht ik op de dag van de uitwisseling een bezoek aan Cendris Customer Contact. Cendris is een (commerciële) organisatie die resultaatgerichte communicatie onderhoudt met en voor klanten, en ik kreeg een klein kijkje in keuken.

Bij aankomst bleek dat ik een soort vipbehandeling kreeg. De rest van de bezoekers had zich toch afgemeld of was plotseling verhinderd. Een hele dag speciaal voor mij; als dat niet klantgericht is……
Na korte uitleg over het bedrijf door Jeannet van HRM advies, onder het genot van een bakkie koffie, zag ik al gauw een overeenkomst tussen Cendris en ons eigen bedrijf. Ook hier verzamelt men veel data door het contact met zo veel mogelijk mensen: klanten van diverse organisaties als Post NL, Foxsport, Famed en T-mobile. Op basis van die data kan Cendris bedrijven verder adviseren en ondersteunen. Dat is interessant want deze rol zou de GGD voor een gemeente toch ook moeten kunnen vervullen?

Bellen rond etenstijd
Vervolgens reeg ik een rondleiding van Recruiter Roos. Een beetje tussen de verhuisdozen door omdat het bedrijf de dag erna ging verhuizen aangezien de huidige locatie te klein werd. ‘Booming business’ dus… Ik heb veel mensen gezien achter computers met headsets. Mensen die via telefoon of computer over diverse zaken contact hadden; klachten, vragen, advies. Alles op flexibele werkplekken want afhankelijk van de opdracht en de klant worden de werktijden nauwkeurig ingepland, inclusief pauzes. En dat kan doorgaan tot ‘s avonds 23.00 uur. Oh ja, dat zijn ook die bellers onder het eten. Maar ja als organisatie wil je weten wat de klant van jouw product vindt en waarop je nog kunt verbeteren, moet je ze wel bereiken. En wanneer zijn ze thuis? Juist tijdens etenstijd… Omgekeerd ligt het ‘inbound’ verkeer ook nooit stil, zelfs ’s avonds niet.

Fan van Famed
Als laatste onderdeel van ochtend kwamen we uit bij een afdeling die het klantencontact uitvoert voor Famed. Een organisatie die ondersteuning biedt aan menig medicus, zoals huisarts of tandarts, voor beheer van declaraties en debiteuren. Wiepie en Andre lieten me zien hoe dat in z’n werk gaat. Wat opviel was ook de aandacht voor het personeel.

Alles wordt duidelijk in kleurige grafieken uitgeprint en zichtbaar opgehangen zodat een ieder op de hoogte kan zijn van de resultaten; ziekteverzuim, kosten, de lengte van een gesprek maar ook de complimenten. Het is heel normaal dat er meegeluisterd wordt bij elkaar tijdens gesprekken. Dit bevordert de onderlinge aanspreekcultuur zowel op positieve als kritische momenten. Men wil van elkaar leren. Het is een soort sport om niet alleen persoonlijk maar ook als groep ervoor te zorgen dat de klant zo goed mogelijk geholpen wordt. Niet alleen die medicus die zijn geld wil maar ook de mevrouw die tips krijgt in waar ze hulp kan krijgen op het moment dat ze niet in staat is om de nota te betalen zodat erger voorkomen wordt.

Dus net dat stapje extra. En met een heel laag ziektepercentage en weinig verloop in personeel lukt dat blijkbaar goed. Als commercieel bedrijf moet je ergens het verschil maken. En ik had in de week ervoor van ‘klantenfluisteraar’ Jan van Setten al gehoord dat het vaak niet om de prijs gaat maar om hele andere dingen. ( prijs staat op nr. 10).

Verbeterpuntjes
Maar ik werd ook geconfronteerd met onze eigen klanttevredenheid betreffende een uitvoerende dienst, namelijk het consultatiebureau. Verbeterpunten die niet onbekend zijn maar wel weer de noodzaak van een goed contact en communicatie met onze klanten benadrukken. Als GGD voer je grotendeels wettelijk vastgestelde taken uit en het is een uitdaging om dat zo te doen dat de burger dat als meerwaarde gaat zien.

Tijdens de lunch ontmoette ik Danielle, een Customer Operation Manager, die inzet had geleverd aan de GGD ten tijde van de Mexicaanse Griep. Er waren dus blijkbaar al contacten geweest in het verleden tussen beide organisaties.

Webcare Wonderland
Na een heerlijke lunch mocht ik een kijkje nemen bij Webcare, “een nest jonge honden die van hun hobby (het volgen van allerlei Social Media) hun werk hebben gemaakt”. Alle berichten op Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest en verschillende klachtenfora over Post NL worden gevolgd en beantwoord. Een bericht moet binnen een bepaalde tijd afgehandeld worden. Werkend met radio aan, met een hoge onderlinge aanspreekcultuur, elkaar helpen om samen ervoor te zorgen dat de klant goed geholpen wordt. Zichzelf en elkaar uitdagend met Project Feedback (Naderhand proactief contact opnemen met de klant om de actuele stand van zaken uit te leggen). Gewoon, als een stukje extra service. Een hele muur vol met succesjes was het resultaat. En aan de andere muur een ‘Emo muur’ vol met kreten en teksten over succesvolle klantencontacten.

E-learning en afscheid
Vervolgens, onder het genot van een kopje thee, werd ik meegenomen in het ontwikkeltraject van de E learning modules. Er worden veel interne trainingen gegeven op het gebied van klantencontacten maar er wordt gezocht naar een nieuwe manier via de computer. Gebouwd op verzoek van een klant maar misschien ook wel bruikbaar voor commerciële opleidingen die studenten moeten trainen.

Aan het eind van de dag was er nog een afsluitend gesprek met Jeannet over mijn bevindingen. Wat mij opvalt is de trots die men laat zien, de gemotiveerdheid om te komen tot betere prestaties (door samen te werken en elkaar aan te spreken) zowel individueel per medewerker als voor de klant waarvoor gewerkt word. Een inspirerende dag die naar meer smaakt.

Was getekend: Willemijn Bruining, GGD Fryslân