Voor herhaling vatbaar! (door Lia van der Meulen)

Sinds 1 januari 2018 ben ik werkzaam bij de Gemeente Waadhoeke (Franeker) als medewerkster Publiekscentrum. Ik werk bij de telefoon en servicebalie.

Ik was 11 juni 2018 op bezoek bij de Gemeente Smallingerland. We werden opgewacht door Anja met een bakje koffie en er waren ook 2 andere dames aanwezig, iemand van de Gemeente Leeuwarden en een medewerkster van Caparis. Anja vertelde ons wat de bedoeling van de ochtend was want we zouden een dagdeel meedraaien vanwege enorme belangstelling en drukte. Ik heb een uur meegedraaid met de receptionist, telefonie en frontoffice Burgerzaken.

We kregen een korte kennismaking met de collega’s van Burgerzaken, telefonie en receptie. Allereerst heb ik bij de receptionist meegekeken wat voor hand- en spandiensten hij allemaal doet, o.a. doorverwijzen gasten, dorsturen burgers (indien nodig), fietsen regelen voor collega’s etc. Heel herkenbaar, het heeft geen naam maar moet allemaal wel gebeuren, de spin in het web. Er staat bij de ingang van het gemeentehuis een zuil en daar kun je intoetsen van welke diensten je gebruik wilt maken.

Onze servicebalie is ‘s- morgens bemand door 2 personen (vrije inloop) en ’s-middags door 1 collega (alles op afspraak). Bij de receptie doen ze geen afgifte van paspoorten, rijbewijzen, i.d. kaarten, parkeerkaarten e.d., dit in tegenstelling bij onze gemeente. Wij bellen als er een gast voor een collega is en in Drachten brengt de receptionist de gast naar de collega.

Bij de telefonie zitten ze daar met z’n vieren, in een carrousel, met tussenschot, een ieder heeft 2 beeldschermen, net als bij ons. Ze gebruiken het programma Green Valley voor de telefoon, zelf was ik daar heel enthousiast over. Als je wilt doorverbinden en de desbetreffende collega is er niet dan geeft ie direct een seintje dat hij/zij niet bereikbaar is en de agenda van de betrokkene komt tevoorschijn, dus geen extra handeling.

De chat/facebook/instagram berichten komen op de afdeling backoffice bij Burgerzaken binnen en handelt die dus ook af. Wij doen deze handelingen bij de telefoon.

Bij de frontoffice Burgerzaken doen ze dus aanvraag en uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen, parkeerkaarten e.d. Bij een andere balie doen ze de meer “gevoelige” zaken zoals geboorteaangifte, geregistreerd partnerschap e.d. Meer privacy voor de burger.

Ik sprak ook met een collega van de gemeente Leeuwarden en die hebben ook een servicebalie en die verrichten meer handelingen dan bij ons in Waadhoeke, o.a. uittreksel BRP, V.O.G. e.d. Ook checkten zij alvast de pasfoto voor de reisdocumenten en rijbewijzen zodat de burger direct weet dat de pasfoto wel/niet goedgekeurd wordt. Dit vindt ikzelf wel een goeie tip, je collega’s bij de frontoffice hoeft de burger niet terug te sturen, c.q. nog een keer te komen.

Mijn bevindingen: zeer leerzaam en voor herhaling vatbaar en dan in de keuken loeren bij een andere buurgemeente of instelling en dan graag 1 dag. Gastvrij ontvangen in de gemeente Smallingerland en ze namen ook de tijd voor ons, leuk!

Lia van der Meulen,
gemeente Waadhoeke.